11694 - Gérer les litiges et réclamations clients liés à la vente de véhicules

Les litiges et réclamations font partie de toute relation client – fournisseur… Ce qui compte réellement en termes de fidélisation, c’est la manière dont le problème est géré.
Et si les sources de litiges et de réclamations clients vous permettaient d’identifier des points de progrès et des leviers d’amélioration de votre satisfaction client ?
Notre formation vous apporte les clés pour gérer vos réclamations clients et les transformer en opportunité.

Réduire

98.1

Taux de satisfaction de la formation

98.1

Taux de satisfaction de la formation

84.9

Taux de maîtrise des compétences en fin de formation

84.9

Taux de maîtrise des compétences en fin de formation

Taux d’avis favorables sur habilitation VEVH

Objectifs pédagogiques opérationnels

Entretenir une relation client / fournisseur saine
Transformer une problématique en solution

Public

Chef des ventes VN/VO, Conseiller commercial VN/VO, Directeur de site

Prérequis

Posséder au moins un diplôme, titre ou certificat (dont CQP ou Socle de compétences CléA).

Programme

Réduire tout

Développer tout

Les 4 piliers pour bâtir la confiance

– La crédibilité et la projection – L’intégrité et la preuve – La bienveillance et le partage – L’orientation à résoudre les problèmes et le pilotage

Les méthodes et outils pour gérer les litiges et les réclamations à travers 6 cas clients

– Conflits et comportements – Informer le client – Solutions possibles – Communication non violente – Négociation et protocole d’accord – Passer le relai – Processus de traitement des réclamations – Maintenir une bonne relation avec le client

Méthodes pédagogiques

Expositives, participatives et actives

Travaux individuels et en sous-groupes

‍

Modalités d’évaluation

Évaluation des objectifs pédagogiques par un quiz amont / aval

‍

Points forts de la formation

Désamorcer et traiter les litiges en préservant les intérêts de l’entreprise et ceux des clients

‍

Dernière mise à jour :

3 June 2025

Modalités et délais d’accès

Les formations sont planifiées une fois par trimestre avec un nombre minimal de 4 stagiaires.

‍

Délai minimum d’inscription

Le délai minimum d’inscription à une formation est de 11 jours ouvrés avant le début de la formation.

Inscription

Vous pouvez vous inscrire aux formations Mobipolis directement sur notre site, via le formulaire d’inscription présent sur chaque fiche formation

Je m'inscris

Ou en nous contactant :

Via le formulaire de contact

relation.client@mobipolis.fr

09 71 01 02 11

Solutions de financement

Formation bénéficiant d’une prise en charge à 100% des coûts pédagogiques dans le cadre du dispositif COMPETENCES EMPLOIS 5 de l’OPCO Mobilités, sous réserve que l’entreprise soit à jour de ses contributions auprès de l’OPCO Mobilités. Plus d'informations sur le site de l'OPCO Mobilités

En savoir plus sur les financements de formations continues

‍

En savoir plus sur les financements de formations continues

Nous contacter pour en savoir plus

Accessibilité / Situation de handicap

Mobipolis porte une attention particulière aux personnes en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques. Si vous avez des besoins d’aménagements spécifiques, consultez notre page pour plus d’informations.

Les stagiaires en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques sont invités à nous contacter avant leur inscription afin d’étudier en amont les aménagements adéquats.