32023 - Traiter les réclamations clients à l'après-vente

Un client qui communique son insatisfaction est une opportunité.
Sur le marché concurrentiel de l’après-vente automobile, l’insatisfaction client mal résolue impacte l’image de l’entreprise et ses résultats.
Savoir bien identifier les attentes de ses clients est essentiel. Pour regagner la confiance de son client, il est indispensable de prendre en compte rapidement sa réclamation, avec intérêt et professionnalisme.
Fidélisez vos clients grâce à une bonne de gestion des réclamations !

Réduire

98.2

Taux de satisfaction de la formation

98.2

Taux de satisfaction de la formation

89.4

Taux de maîtrise des compétences en fin de formation

89.4

Taux de maîtrise des compétences en fin de formation

Taux d’avis favorables sur habilitation VEVH

Objectifs pédagogiques opérationnels

Estimer l'impact des réclamations
Intégrer les méthodes pour gérer les réclamations

Public

Chef d'atelier, Tout professionnel qualifié des services de l'automobile en contact avec les clients de l'après-vente , Chef Après-Vente , Conseiller de Vente Pièces de Rechange et Accessoires, Conseiller client après-vente, Vendeur Conseil Magasin (centre auto)

Prérequis

Posséder au moins un diplôme, titre ou certificat (dont CQP ou Socle de compétences CléA)

Programme

Réduire tout

Développer tout

L’origine et les conséquences de l’insatisfaction
Les opportunités à saisir
L’analyse transactionnelle
La création d’une relation de confiance
Les typologies client lors des réclamations
Le processus de gestion d’une réclamation
Les conventions rédactionnelles
La méthode « ACS » (Accueillir, Comprendre, Solutionner)
La proximité, l’assertivité, le choix des mots
La distinction entre faits, opinions et ressentis
Les techniques de négociation « le DESC »

Analyseur des techniques appliquées en entreprise
Etudier un courrier de réclamation client et la réponse associée
Réaliser un personnel d’autodiagnostic
Examinateur de diverses typologies de clients
Distinguer les faits, ressentis et opinions
Simulateur de situations de réclamations clients pour expérimenter les méthodes

Méthodes pédagogiques

Expositives, participatives et actives
Travaux individuels et en sous-groupes

Modalités d’évaluation

Évaluation des objectifs pédagogiques par un quiz amont / aval

Points forts de la formation

Optimiser le traitement des réclamations clients pour développer vos performances économiques et commerciales

Dernière mise à jour :

3 June 2025

Modalités et délais d’accès

Les formations sont planifiées une fois par trimestre avec un nombre minimal de 4 stagiaires.

Délai minimum d’inscription

Le délai minimum d’inscription à une formation est de 11 jours ouvrés avant le début de la formation.

Inscription

Vous pouvez vous inscrire aux formations Mobipolis directement sur notre site, via le formulaire d’inscription présent sur chaque fiche formation

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Solutions de financement

Formation bénéficiant d’une prise en charge à 100% des coûts pédagogiques dans le cadre du dispositif COMPETENCES EMPLOIS 5 de l’OPCO Mobilités, sous réserve que l’entreprise soit à jour de ses contributions auprès de l’OPCO Mobilités. Plus d'informations sur le site de l'OPCO Mobilités

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Accessibilité / Situation de handicap

Mobipolis porte une attention particulière aux personnes en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques. Si vous avez des besoins d’aménagements spécifiques, consultez notre page pour plus d’informations.

Les stagiaires en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques sont invités à nous contacter avant leur inscription afin d’étudier en amont les aménagements adéquats.

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En présentiel ou à distance

Durée de la formation

2 jours

Nombre de participants maximum

Prix

910

€ H.T

Référence

32023

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Durée de la formation

2 jours

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Nombre de participants maximum

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32023

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Dates et lieux

30/9/2025

1/10/2025

Mudaison

Places disponibles

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Objectifs pédagogiques opérationnels

Public

Prérequis

Programme

Le contenu

Les applications pratiques

Méthodes pédagogiques

Modalités d’évaluation

Modalités et délais d’accès

Solutions de financement

Accessibilité / Situation de handicap

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