32027 - Piloter la qualité de service au quotidien dans l'après-vente

Le suivi de l’expérience client est un thème majeur face aux changements de comportements des consommateurs et à une concurrence accrue dans un marché très turbulent. Savoir utiliser les méthodes, outils et indicateurs de la démarche qualité permettra d’agir dans une logique d’amélioration continue. Le pilotage de la qualité service est aujourd’hui incontournable pour améliorer la fidélisation client et contribuer également à la profitabilité des activités après-vente.

Réduire

96.9

Taux de satisfaction de la formation

96.9

Taux de satisfaction de la formation

84.9

Taux de maîtrise des compétences en fin de formation

84.9

Taux de maîtrise des compétences en fin de formation

Taux d’avis favorables sur habilitation VEVH

Objectifs pédagogiques opérationnels

Identifier les enjeux de la démarche qualité
Associer le processus service à la démarche qualité
S'approprier la démarche d'amélioration continue
Expliquer les outils d'animation de la qualité

Public

Responsable d'atelier, Chef de centre (centre auto), Chef après-vente, Chef d'atelier

Prérequis

Posséder au moins un diplôme, titre ou certificat (dont CQP ou Socle de compétences CléA)

Programme

Réduire tout

Développer tout

Les enjeux de la qualité
Le mécanisme de la qualité de service
La démarche qualité dans le parcours client
Les concepts de l’amélioration continue
Les outils d’analyse qualité
Les méthodes de mesure de la qualité
Le management orienté qualité
L’animation de la qualité

Analyser le parcours client
Utiliser des outils d’analyse : simulations
Réaliser un diagnostic et proposer des actions correctives (étude de cas)
Présenter un plan d’actions qualité personnalisé à son entreprise

Méthodes pédagogiques

Expositives, participatives et actives
Travaux individuels et en sous-groupes

Modalités d’évaluation

Évaluation des objectifs pédagogiques par un quiz amont / aval

Points forts de la formation

Améliorez la fidélisation client grâce à la mise en oeuvre des plans d’actions qualité

Dernière mise à jour :

3 June 2025

Modalités et délais d’accès

Les formations sont planifiées une fois par trimestre avec un nombre minimal de 4 stagiaires.

Délai minimum d’inscription

Le délai minimum d’inscription à une formation est de 11 jours ouvrés avant le début de la formation.

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