Découvrir l’environnement professionnel
- Examiner le parcours et les outils de formation
- Distinguer les règles comportementales et de sécurité en milieu professionnel
- Identifier l’environnement du centre de formation, ses infrastructures et son personnel
- Décrire l’environnement de la distribution et réparation automobile
- Préciser les modes d’organisation RH d’une entreprise automobile
L'accueil du client au service après-vente
- Employer les techniques d'accueil et les postures professionnelles adaptées au SAV
- Distinguer les particularités liées aux conversations téléphoniques
Initiation aux caractéristiques techniques d'un véhicule léger
- Désigner les composants essentiels d'un VL
Initiation à la carrosserie automobile
- Distinguer les particularités de la carrosserie (la réparation versus le remplacement, la peinture, le vitrage)
Le conseil et le service client à l’après-vente
- Reconnaître les principes de la vente-conseil
- Appliquer le processus de vente
La vente de produits et services additionnels autour du véhicule
- S’approprier l’offre après-vente
- Réaliser le tour du véhicule
La législation appliquée à l'après-vente automobile
- Définir le mouvement consumériste
- Décrire le cadre juridique français
- Différencier la règlementation en matière de maintenance/réparation
- Planifier une démarche environnementale conforme à la règlementation et adaptée à l'après-vente automobile
La restitution du véhicule au client après une intervention en atelier
- Utiliser la méthodologie pour restituer le véhicule au client
La vente des opérations techniques dans le cadre du processus service
- Appliquer le processus de vente d’interventions techniques
Les outils de planification et les méthodes d’organisation
- Décrire le fonctionnement de la planification dans un atelier automobile
- Identifier les techniques et méthodes de gestion de son temps de travail
La prévention des risques sur véhicules électriques et hybrides (B0L)
- Identifier le risque et l’environnement
- Identifier les risques électriques et l’environnement liés aux interventions sur VEVH
- Appliquer les méthodes d’interventions
L'essentiel des véhicules électriques et hybrides
- Être capable d'identifier les particularités techniques d'un véhicule hybride ou électrique
Le traitement des réclamations clients au service après-vente
- Estimer l'impact des réclamations
- Utiliser des méthodes pour répondre à une réclamation
La vente du pré-contrôle technique
- Distinguer les éléments constitutifs du contrôle technique
- Conseiller le client à partir d’un pré contrôle technique
Adapter son comportement au profit de l’expérience client à l’après-vente
- Associer les comportements individuels aux profils clients
- Construire une posture orientée client
